Online klantreis meets online klantenservice
De klantreis bestaat uit vijf fases waarin een klant zich kan bevinden tijdens de aankoop van een product/dienst of service. De fases zijn: bewustzijn, overweging, aankoop, service en loyaliteit. De klantreis vindt on- en offline plaats. Hoe verloopt die reis precies?
NIEUWS
Daar gaan de eerste bedrijven: helemaal geen fysieke locatie meer. Alleen maar online contact met de klant. Dat gaat natuurlijk niet op voor bibliotheken als ontmoetingsplek.Of moeten we een online ontmoetingsplek naast de fysieke locatie nastreven? Bijvoorbeeld via de Facebookgroep van je Bibliotheek? Lees hier tips om zo'n community op te zetten en te onderhouden.
ONDERZOEK
Trendonderzoek van het bedrijf Mindshare (2018) laat zien dat de mens op dit moment op een tweesprong zit tussen geautomatiseerde systemen (kunstmatige intelligentie) en persoonlijk contact. 43% van de ondervraagde personen (6.000) vindt het frustrerend om met een ‘chatbot’ te praten. Aan de andere kant erkent 57% wel dat dit de toekomst is. Nemen chatbots de komende drie jaar de klantenservice over?
PRAKTIJK
Iris: "Waarmee kan ik je helpen?"
Bij twee bibliotheken in Overijssel loopt een pilot naar het toevoegen van Livechat en What'sApp aan de klantenservice. Hiervoor wordt de Livechat module van OBI4wan gebruikt als communicatiekanaal. Voordeel is dat er meteen een helder werkproces is. Wil je op de hoogte blijven van het resultaat van deze pilot? Geef je interesse door! Mail naar Remko.